Aviso de privacidad integral

El presente documento constituye el Aviso de Privacidad de Axtel, S.A.B., de C.V., de sus filiales y de sus subsidiarias (en lo sucesivo “Axtel”).

Axtel, con domicilio en: Av. Múnich 175, Col. Cuauhtémoc, San Nicolás de los Garza, Nuevo León, México, C.P. 66450, es el responsable del uso y protección de sus datos personales.

Axtel respeta su derecho a la privacidad y protección de datos personales; por tanto, su información se encuentra debidamente resguardada conforme a las disposiciones de seguridad administrativa, técnica y física, establecidas en la Ley de la materia, para protegerla de los posibles daños, perdidas, alteración o acceso no autorizado.

Axtel, en cumplimiento a los principios, deberes y obligaciones establecidos en la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (en lo sucesivo la Ley) y su Reglamento, hace de su conocimiento la existencia y características principales del tratamiento al que serán sometidos sus datos personales de acuerdo con lo que a continuación se señala.

1. Finalidades de uso de sus datos personales.

Las finalidades principales y/o necesarias por las cuales Axtel puede solicitar, obtener, almacenar y/o utilizar los Datos Personales por tipo de Titular son:

· Clientes y Proveedores:

o Verificar y comprobar su identidad,

o Elaborar propuestas y cotizaciones para contratación y, envió de información en virtud de la relación comercial,

o Llevar a cabo las gestiones necesarias para la relación jurídica,

o Contratar servicios necesarios para entrega de las contraprestaciones económicas y en especie establecidas en los contratos,

o Con fines estadísticos, elaboración de reportes y actualización de la base de datos,

o Realizar todos los trámites ante las autoridades correspondientes,

o Gestión de pagos y cobranza de servicios contratados, y

o Evaluación de la calidad y satisfacción de los productos y servicios.

· Candidatos, Empleados y/o Servicios Profesionales:

o Verificar y comprobar su identidad,

o Evaluación y control interno de conocimientos y habilidades para su contratación laboral,

o Administración de recursos humanos, gestión de talento y actualizar base de datos y expedientes,

o Contratar servicios para entrega de las contraprestaciones económicas y en especie establecidas en los contratos,

o Llevar a cabo las gestiones necesarias para la relación jurídica,

o Comunicar a sus contactos cuando así lo amerite

o Realizar los trámites ante las autoridades correspondientes,

o Llevar control de programas de salud en el trabajo, y

o Elaboración de documentos, contratos, convenios, facturas, recibos, reconocimientos y en general cualquier documento relacionado con la relación laboral.

o Transferencia de datos a autoridades de salud: documentada claramente. En caso de contingencia sanitaria Axtel podrá dar tratamiento a los datos de salud para tomar las precauciones que se determinen para proteger y para dar continuidad a las actividades laborales.

· Contratistas:

o Monitoreo y control de su visita, así como para permitir el acceso a las instalaciones.

· Visitantes de portales en Internet:

o Atender cualquier solicitud de información o servicio a través de las opciones de contacto disponibles nuestras páginas electrónicas en internet.

· Ingreso a nuestras instalaciones:

o Monitoreo y control de su visita, así como permitir el acceso a las instalaciones.

De manera adicional, para cualquier Titular, Axtel, como finalidad secundaria puede solicitar, obtener, almacenar y/o utilizar los Datos Personales para:

· La comunicación, promoción y difusión a través de medios físicos y electrónicos, de nuestros productos y/o servicios.

En ningún caso se dará un uso distinto de los datos personales recabados a las finalidades aquí señalados, salvo previo acuerdo entre las partes.

En caso de que no desee que sus datos personales sean tratados para estos fines adicionales, desde este momento usted lo puede comunicar a Axtel presencialmente o enviando su solicitud al correo derechosarco@axtel.com.mx.

La negativa para el uso de sus datos personales para estas finalidades no podrá ser un motivo para que le neguemos la atención que solicita o contrata con nosotros.

2. Datos personales que utilizaremos.

Para llevar a cabo las finalidades descritas en el presente aviso de privacidad, utilizaremos los siguientes datos personales:

· Clientes y/o Proveedores: datos de Identificación, datos fiscales, datos de contacto, datos financieros y biométricos. En el caso de clientes y/o proveedores no se da tratamiento a datos personales sensibles.

· Candidatos, Empleados y/o Servicios Profesionales: datos de Identificación, datos de contacto, datos académicos, datos laborales. No se da tratamiento a datos personales sensibles.

· Contratistas: datos de identificación, datos de contacto, datos laborales, datos que comprueben la vigencia de derechos en materia de seguridad social o seguros de gastos médicos mayores. No se recaban datos personales sensibles.

· Visitantes de portales en Internet: datos de identificación y datos de contacto. No se recaban datos personales sensibles.

· Ingreso a las instalaciones: datos de identificación, datos de contacto, en su caso empresa que representa y motivo de la visita. No se da tratamiento a datos personales sensibles.

Axtel no recaba datos sensibles y en caso de requerirse, no se realizará sin previo consentimiento expreso y por escrito por parte del Titular, a excepción de las especificadas en las finalidades del uso.

No será necesario el consentimiento para el tratamiento de los Datos Personales cuando se actualice alguno de los supuestos señalados en el artículo 10 de la LFPDPPP. En todos los casos, es nuestro compromiso que los mismos serán tratados bajo estrictas medidas de seguridad, siempre garantizando su confidencialidad.

En caso de proporcionar cualquier tipo de dato personal relacionado con otra persona como referencia, para efectos del presente aviso de privacidad, usted declara y acepta que ha obtenido el consentimiento previo correspondiente de dicha persona para ello.

Axtel, conservará sus datos personales únicamente durante el tiempo que resulte necesario y mientras mantenga una base de legitimación que le permita, en términos de las leyes aplicables, dar tratamiento a sus datos personales. Una vez concluido el período de bloqueo y retención aplicables, Se procederá a la supresión segura de sus datos.

3. Transferencia de Datos Personales.

Axtel no realizará trasferencias de datos personales, salvo aquéllas que sean necesarias para atender requerimientos de información de una autoridad competente, que estén debidamente fundados y motivados, o bien se actualice alguno de los supuestos señalados en el artículo 37 de la LFPDPPP.

En caso de requerirse, la misma no se realizará sin previo consentimiento expreso y por escrito por parte del Titular, a excepción de las especificadas en las finalidades del uso.

4. Como ejercer sus derechos ARCO.

Usted tiene derecho a conocer qué datos personales tenemos de usted, para qué los utilizamos y las condiciones del uso que les damos (Acceso). Asimismo, es su derecho solicitar la corrección de su información personal en caso de que esté desactualizada, sea inexacta o incompleta (Rectificación); que la eliminemos de nuestros registros o bases de datos cuando considere que la misma no está siendo utilizada conforme a los principios, deberes y obligaciones previstas en la normativa (Cancelación); así como oponerse al uso de sus datos personales para fines específicos (Oposición). Estos derechos se conocen como derechos ARCO.

Para poder dar trámite a cualquier solicitud de acceso, rectificación, cancelación, oposición, así como para limitar el uso / divulgación o para solicitar la revocación del consentimiento de sus datos personales deberá dirigir un escrito a AXTEL, ubicada en. Av. Múnich 175, Col. Cuauhtémoc, San Nicolás de los Garza, Nuevo León, México, C.P. 66450, de lunes a viernes de las 9:00 a las 13:00 y de las 15:30 a las 18:00 horas, en días hábiles, según corresponda. También puede realizarlo de forma electrónica enviando su solicitud al correo derechosarco@Axtel.com.mx

Toda solicitud para Ejercer los derechos ARCO ya sea en forma física o electrónica, deberá acompañarse de lo siguiente:

a) El nombre del Titular, domicilio y/o cualquier otro medio para comunicarle la respuesta a su solicitud;

b) Los documentos que acrediten la identidad o, en su caso, la representación legal del Titular;

c) La descripción clara y precisa de los Datos Personales respecto de los que se busca ejercer alguno de los derechos antes mencionados;

d) Cualquier otro elemento o documento que facilite la localización de los Datos del Titular, así como su clave de RFC y/o CURP para evitar cualquier homonimia.

e) Especificar claramente si la solicitud es de acceso, rectificación, cancelación, oposición; limitar uso / divulgación o revocación del consentimiento.

f) el motivo de la solicitud y

g) Las modificaciones requeridas, en caso de que la solicitud sea para la rectificación de Datos Personales y aportar la documentación que sustente su petición.

En caso de que la información proporcionada en la Solicitud ARCO sea insuficiente o errónea para atenderla, o bien no se acompañen los documentos necesarios para dar trámite a la misma, Axtel requerirá al Titular de los datos o su representante, dentro de los 5 días hábiles siguientes a la recepción de la Solicitud ARCO, por una única vez, que aporte los elementos o documentos necesarios para dar trámite a la misma. El Titular de los datos o su representante contará con 10 días hábiles contados a partir del día siguiente de la recepción del requerimiento, para darle respuesta.

Axtel dará respuesta a la Solicitud ARCO con la determinación alcanzada, en un plazo de 20 días hábiles contados a partir de la recepción de la solicitud, o en caso de haberse solicitado información o documentos adicionales, en un plazo de 20 días hábiles contados a partir del día siguiente a la presentación de la respuesta al requerimiento.

En caso de ser procedente la Solicitud ARCO, Axtel hará efectiva la determinación alcanzada dentro de un plazo de 15 días hábiles contados a partir de que se comunique la respuesta al Titular de los datos o su representante. Tratándose de Solicitudes ARCO sobre el derecho de acceso a datos personales, la entrega de estos se hará previa acreditación de la identidad del Titular de los datos o su representante.

Axtel podrá ampliar los plazos para dar respuesta a una Solicitud ARCO, y/o para hacer efectiva la determinación alcanzada, por una sola vez, por periodos iguales a los señalados en cada caso, siempre que considere que las circunstancias del caso lo justifican. Ante tales supuestos, Axtel le notificará al Titular de los datos o su representante, la(s) circunstancia(s) que justifican la ampliación, dentro de cada uno de los plazos originales para dar respuesta o hacer efectiva la determinación alcanzada.

Las respuestas a las Solicitudes ARCO se entregarán al Titular de los datos o a su representante legal en copias simples o en archivo electrónico según el tipo y la cantidad de documentos de que se trate cada caso.

Axtel podrá negar el acceso, rectificación, cancelación u oposición al tratamiento de estos, en los siguientes supuestos:

· Cuando el solicitante no sea el Titular de los datos personales, o el representante legal no esté debidamente acreditado para ello;

· Cuando en su base de datos no se encuentren los datos personales del solicitante;

· Cuando se lesionen los derechos de un tercero;

· Cuando exista un impedimento legal, o la resolución de una autoridad competente que restrinja el acceso a los datos personales o que no permita la rectificación, cancelación u oposición de estos;

· Cuando la rectificación, cancelación u oposición haya sido previamente realizada.

Teniendo en cuenta lo anterior, si no está conforme de la respuesta podrá comunicarlo por escrito o de manera verbal, indicando las razones, con el fin que Axtel revise nuevamente dicha solicitud. Una vez agotado el proceso le informamos que tiene el derecho de acudir ante el Instituto Nacional de Transparencia Acceso a la Información y Protección de Datos Personales (INAI) para hacer valer cualquier inconformidad.

5. Procedimiento para revocar su consentimiento para el uso de sus datos personales.

Usted puede revocar el consentimiento que, en su caso, nos haya otorgado para el tratamiento de sus datos personales. Sin embargo, es importante que tenga en cuenta que no en todos los casos podremos atender su solicitud o concluir el uso de forma inmediata, ya que es posible que por alguna obligación legal requiramos seguir tratando sus datos personales. Asimismo, usted deberá considerar que, para ciertos fines, la revocación de su consentimiento implicará que no le podamos seguir prestando el servicio que nos solicitó, o la conclusión de su relación con nosotros.

A efecto de que el Titular pueda manifestar su negativa al respecto, deberá dirigir un escrito a Axtel, ubicado en: Av. Múnich 175, Col. Cuauhtémoc, San Nicolás de los Garza, Nuevo León, México, C.P. 66450, de lunes a viernes de las 9:00 a las 13:00 y de las 15:30 a las 18:00 horas, en días hábiles, según corresponda. También puede realizarlo de forma electrónica enviando su solicitud al correo derechosarco@Axtel.com.mx

Para la revocación del consentimiento Axtel hará efectiva dicha solicitud, siempre y cuando no se trate de un dato personal necesario para la existencia, mantenimiento y cumplimiento de su relación jurídica con el Titular de los datos.

6. Procedimiento para limitar el uso o divulgación de su información personal.

Para dar cumplimiento con las finalidades del presente Aviso de Privacidad, Axtel se compromete a contar con las medidas legales y de seguridad suficientes y necesarias para garantizar que sus Datos Personales permanezcan confidenciales y seguros.

Asimismo, con objeto de que usted pueda limitar el uso y divulgación de su información personal, le ofrecemos los siguientes medios:

El Titular puede realizar solicitud para limitar el uso o divulgación, para lo cual deberá dirigir un escrito a Axtel ubicado en: Av. Múnich 175, Col. Cuauhtémoc, San Nicolás de los Garza, Nuevo León, México, C.P. 66450, de lunes a viernes de las 9:00 a las 13:00 y de las 15:30 a las 18:00 horas, en días hábiles, según corresponda. También puede realizarlo de forma electrónica enviando su solicitud al correo derechosarco@Axtel.com.mx

En su caso puede realizar su inscripción en el Registro Público para Evitar Publicidad, que está a cargo de la Procuraduría Federal del Consumidor, con la finalidad de que sus datos personales no sean utilizados para recibir publicidad o promociones de empresas de bienes o servicios. Para más información sobre este registro, usted puede consultar el portal de Internet de la PROFECO, o bien ponerse en contacto directo con ésta.

7. El uso de tecnologías de rastreo en nuestro portal de Internet.

Le informamos que en nuestra página de Internet utilizamos cookies, web beacons y otras tecnologías a través de las cuales es posible monitorear su comportamiento como usuario de Internet, así como brindarle un mejor servicio y experiencia de usuario al navegar en nuestra página.

El visitante puede configurar su navegador para aceptar o rechazar por defecto todas las cookies o web beacons o para recibir un aviso en pantalla de la recepción de cada cookie o web beacons y decidir en ese momento su implantación o no en su disco duro. Las cookies o web beacons usadas en los sitios web de Axtel, no proporcionan referencias que permitan deducir el nombre y apellidos del visitante y no pueden leer datos de su disco duro ni incluir virus en sus textos.

En caso de que el Titular proporcione sus Datos a través de este medio, incluyendo el sitio web (Internet) de Axtel, el Titular entiende, acepta y reconoce que:

a) El sitio web de Axtel puede incluir enlaces a sitios web de terceros, que de accederse, ocasionará que se abandone el sitio web de Axtel, por lo cual Axtel no asume ninguna responsabilidad en relación con esos sitios web de terceros.

b) El sitio web de Axtel puede incluir enlaces a sitios que administran redes sociales, en cuyo caso el Titular acepta que al proporcionar cualquier tipo de información o Datos en dichos sitios, ocasionará que la misma pueda ser leída, vista, accedida, retransmitida y tratada por cualquier persona, y por lo tanto libera de cualquier responsabilidad a Axtel.

8. Cambios al aviso de privacidad.

El presente Aviso de Privacidad puede sufrir modificaciones, cambios o actualizaciones derivadas de nuevos requerimientos legales; de nuestras propias necesidades por los productos o servicios que ofrecemos; de nuestras prácticas de privacidad; de cambios en nuestro modelo de negocio, o por otras causas. Es nuestro compromiso mantenerlo informado sobre los cambios que pueda sufrir el presente Aviso de Privacidad Integral, a través de nuestra página de internet en: https://www.axtelcorp.mx/aviso-de-privacidad/ y https://www.alestra.mx/aviso-de-privacidad

Última actualización: 25 de septiembre de 2024

Política de Gestión de Tráfico

Código de políticas de gestión de tráfico y administración de red aplicables al servicio de acceso a Internet prestado por  Alestra (“Axtel SAB y Alestra Servicios Móviles).

ALESTRA , de conformidad con lo establecido en el artículo 145 y 146 de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión (“LFTyR”), los Lineamientos para la gestión de tráfico y administración de red a que deberán sujetarse los concesionarios y autorizados que presten el servicio de acceso a Internet publicados en el Diario Oficial de la Federación el 5 de julio de 2021 (“Lineamientos de Gestión de Tráfico”) y acordes a las mejores prácticas internacionales para mejorar la operación del servicio de Internet, ALESTRA dan a conocer su Código de políticas de gestión de tráfico y administración de red, mismas que permiten el uso eficiente de la red, preservan e incrementan la calidad del servicio, protegen a los usuarios y la seguridad de la red.

1. Derechos de los usuarios finales del servicio de acceso a Internet, que son cumplidos por ALESTRA conforme al artículo 145 y 146 de la LFTyR:

• Libre elección
Los usuarios de ALESTRA pueden acceder e intercambiar contenido y tráfico de manera abierta por Internet haciendo uso de dispositivos homologados. Las diferentes modalidades disponibles u ofertas del servicio de acceso a Internet no condicionan la libre elección del usuario respecto del contenido, aplicación o servicio que esté disponible en Internet.

• No discriminación y neutralidad
ALESTRA, en la prestación del servicio de acceso a Internet no inspecciona, filtra ni discrimina, no obstruye, no interfiere y no bloquea, información, contenidos, aplicaciones o servicios; salvo en el caso que el usuario solicite un servicio adicional que provea dichas características.

• Seguridad de red y privacidad a usuarios
El servicio de acceso a Internet de ALESTRA se provee manteniendo la privacidad de los usuarios, todo ello alineado a las prácticas recomendadas e indicadas por la UIT anteriormente señaladas en lo que respecta a prácticas de reconocimiento de tráfico, lo cual tiene la finalidad de identificar tráfico anómalo.
Aunado a lo anterior, ALESTRA cuenta con un Aviso de Privacidad, donde el cliente puede conocer el procedimiento bajo el cual es tratada su información, conforme a la normatividad aplicable.

• Transparencia e información
ALESTRA proporciona información de sus ofertas de servicio de manera clara, transparente, adecuada y actualizada, a través de las ofertas comerciales públicas y disponibles en su portal, permitiendo al cliente tomar una decisión informada sobre las diferentes alternativas disponibles en el mercado.

• Desarrollo sostenido de la infraestructura
ALESTRA está comprometido a desarrollar, mantener vigente y operativa su red, basándose en la estrategia del negocio y en la disponibilidad física y técnica de dicha red, manteniendo en todo momento el objetivo de la satisfacción de sus clientes.

• Calidad
ALESTRA está comprometida en buscar y procurar la prestación del servicio de Internet en el mercado mexicano con los mejores estándares de calidad, mediante la implantación de una cultura de innovación, calidad y mejora continua, basándose en los estándares nacionales e internacionales y conforme a los lineamientos de calidad respectivos.

2. Políticas de gestión y administración de tráfico que implementa Axtel y/o Alestra a fin de garantizar la calidad o la velocidad contratada por el usuario.

• Gestión de congestión
Alestra cuenta con monitoreo 7×24, tanto de los equipos que conforman la red de Internet como de los enlaces nacionales e internacionales hacia diferentes operadores. Dicha práctica permite monitorear y balancear los tráficos globales de la red de manera más eficiente, en caso de congestión de la red.
ALESTRA utiliza esquemas ordinarios de tirados de paquetes IP aleatorios, a fin de que aplicaciones bajo esquema de TCP (Transmission Control Protocol), no lleguen a saturar algún enlace por el que transiten, y por consecuencia afecten de manera general al resto de tráfico y/u otro tipo de aplicaciones que no usan TCP (voz y video generalmente usan esquemas de UDP). Lo cual tiene el objetivo de brindar la mejor experiencia posible a nuestros usuarios finales.
De no ser implementada esta política, la experiencia de navegación en internet se vería negativamente afectada.

3. Recomendaciones a los usuarios finales a fin de minimizar riesgos a su privacidad y de comunicaciones privadas.

Las recomendaciones para los usuarios finales para minimizar riesgos a su privacidad y a sus comunicaciones privadas son: usar un navegador seguro, activar MFA en sus cuentas, lo que agregará una capa de seguridad a los datos e información, usar páginas que contengan sellos de identificación de autenticidad, por ejemplo, el protocolo seguro de transferencia de hipertexto “https” que aparece en la dirección “url” del sitio de internet, fortalecer la seguridad con contraseñas robustas y no repetirlas, antes de abrir algún correo electrónico revisar la dirección de emisor y no abrir documentos sospechosos.
De igual manera, es recomendable no compartir información personal y/o confidencial por mensaje o llamada telefónica o en sitios no seguros, no se recomienda guardar claves en las páginas de internet. Si ocupas conexión de WiFi es importante considerar recomendaciones como: apagar la red inalámbrica si no la usas, controlar e identificar los dispositivos que se conectan a la Red y restringir los que no reconozcas, cambiar la dirección IP por defecto del Router inalámbrico, deshabilitar la gestión remota del router inalámbrico desde Internet manteniéndolo solo local, mantener siempre actualizado el software de tu router inalámbrico y encender el firewall y/o WIPS de tu router Wi-Fi.

4. Referencias al marco legal aplicable y estándares de red
La presente Política tiene como fundamento lo establecido en el artículo 145 y 146 de la LFTyR, los Lineamientos para la gestión de tráfico y administración de red a que deberán sujetarse los concesionarios y autorizados que presten el servicio de acceso a Internet publicados en el Diario Oficial de la Federación el 5 de julio de 2021.y las mejores prácticas internacionales para mejorar la operación del servicio de Internet, tales como ITU-T Y.2770, Y.2771, Y.2772, Y.2773, Y.2774 y Y.2775.

Fecha de publicación en portal 08 de agosto de 2023.

Derecho de Usuarios

En Axtel estamos comprometidos contigo y en apego a lo establecido en la regulación aplicable hacemos pública la “Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios”, para servicios de telecomunicaciones prestados al amparo de un Contrato de Adhesión celebrado con Axtel SAB de CV o Alestra Servicios Móviles.

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CARTA DE DERECHOS MÍNIMOS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIONES.

I. LIBERTAD DE ELEGIR

Tienes derecho a elegir:

1. El servicio, el proveedor y el equipo o dispositivo que desees contratar.
2. Paquete, plan o tarifa y forma de pago en prepago o pospago y en este último, decidir si tu consumo será libre o controlado.
3. El o los servicios que desees contratar, sin que el proveedor te condicione o te obligue a contratar servicios o productos adicionales al principal. Para ello, el proveedor debe obtener tu consentimiento expreso.
4. No recibir llamadas publicitarias de tu proveedor, a menos de que exista tu consentimiento expreso.
5. El sistema de atención con los que cuenta el proveedor, para presentar tu queja, reportar anomalías del servicio, formular consultas, cancelar los servicios o cualquier trámite relacionado con estos.

II. ACCESO A LA INFORMACIÓN

Tienes derecho a que te informen a través de medios físicos o electrónicos o digitales o de cualquier otra tecnología que lo permita:

6. Las tarifas, planes y/o paquetes de los servicios, sus características y su número de registro ante el IFT, en un formato simplificado, así como cualquier otro cargo que se pueda efectuar por la prestación de los servicios.
7. El monto total a pagar por el servicio o producto que te ofrezcan, de manera notoria y visible.

Dicho monto deberá incluir impuestos, comisiones, intereses, seguros y cualquier otro costo, cargo, gasto o erogación adicional que se requiera cubrir con motivo de la adquisición o contratación respectiva, sea esta al contado o a crédito.

8. Los requisitos y procedimientos de contratación de los servicios, así como los términos y condiciones del contrato tales como: penalidades, calidad, tarifa, opciones de pago, cancelación anticipada y políticas de uso, para la utilización de los servicios y la cobertura donde se presta el servicio antes de firmarlo.

La política de uso justo establece los criterios, condiciones, políticas, reglas, límites y restricciones que se aplicarán al uso de los servicios.

9. Tus derechos como usuario de servicios de telecomunicaciones y a que te entreguen esta Carta.
10. Las velocidades mínimas de Internet garantizadas.
11. Tu saldo y su vigencia de manera gratuita, así como las promociones y condiciones de uso.
12. Los medios para efectuar recargas de saldo, y una vez realizadas, el monto, fecha de expiración y la forma para consultar el saldo, así como la oferta comercial activada o beneficios incluidos.
13. Las opciones de los planes o paquetes de consumo controlado y libre, al contratar un servicio en pospago.
14. La notificación oportuna de que estás próximo a consumir lo incluido en tu plan o paquete, así como el costo por cargos adicionales en el caso de excederte en tu consumo contratado; ello cuando se trate de servicios de pospago abierto.
15. Si el equipo que adquieres está bloqueado y la forma de desbloquearlo en los servicios de telefonía.
16. Si requieres de un equipo en particular para acceder al servicio, o si ya cuentas con uno, si tiene las características mínimas necesarias para recibirlo. En caso de que no cuente con dichas características debe informar por escrito tal situación.
17. La ubicación de los centros de atención del proveedor y los medios para presentar quejas.
18. Tu consumo exacto con fecha y hora de corte de manera gratuita cuando así lo solicites.
19. En caso de que adquieras un equipo de forma financiada, el costo total, la mensualidad, el detalle de cualquier cargo adicional, intereses, número de pagos a realizar, la opción de liquidarlo anticipadamente y el derecho a desbloquearlo.
20. Los procedimientos expeditos (eficientes y rápidos) para solicitar la suspensión y/o cancelación de los servicios, así como el bloqueo del IMEI del equipo en caso de robo y/o extravío, de conformidad con la normatividad aplicable.

Una vez que reportaste tu equipo como robado o extraviado, el proveedor no podrá seguirte cobrando el servicio durante los 10 días naturales siguientes a tu reporte, siempre y cuando no hagas uso del servicio.

21. Previo a la contratación de los servicios adicionales proporcionados por el proveedor o servicios adicionales proporcionados por terceros, el costo, las características del servicio y los mecanismos disponibles para su cancelación.
22. Dónde puedes consultar el aviso de privacidad, mismo que debe establecer de manera clara la forma en que utilizarán tus datos personales.
23. Si eres usuario prepago, tu proveedor debe informarte a través del empaque que contiene tu chip o equipo terminal, la página de Internet en donde puedes consultar el contrato de adhesión que te aplica y, en su caso, la carátula, los mecanismos para manifestar el consentimiento, la mecánica de activación del servicio y la aceptación de los términos y condiciones.

III. CONDICIONES DE CONTRATACIÓN, CLARAS, JUSTAS Y EQUITATIVAS

24. El contrato y su carátula deben estar en idioma español, con caracteres legibles a simple vista y contener el objeto del contrato, las principales características del servicio contratado y las condiciones aplicables, mismas que deberán ser equitativas y no discriminatorias.
25. Al momento de contratar tienes derecho a que se te presente la carátula del contrato de adhesión y te la entreguen por escrito.

El proveedor con el cual contrataste, es el único responsable de las obligaciones asumidas, por lo que no puede trasladarlas a terceros.

26. El contrato de adhesión y su carátula deberán estar disponibles en la página de Internet de tu proveedor y contener cuando menos: la descripción del servicio que contratarás, las obligaciones de las partes, los términos y condiciones bajo las cuales se prestarán, tarifas registradas, las penas convencionales, los supuestos de terminación y modificación, los medios disponibles de atención a clientes y sus horarios.

El contrato también deberá contener las especificaciones técnicas y comerciales, incluyendo la calidad, la cual no deberá ser contraria a los parámetros definidos por el IFT y, en su caso, velocidad del servicio de telecomunicaciones contratada, así como las causales de suspensión o interrupción del servicio.

27. Tienes derecho a que se te indiquen los días y horas hábiles para la instalación, la cual no podrá ser mayor a 10 (diez) días hábiles. Para ello te debe entregar un folio para el seguimiento de la entrega y/o instalación del equipo y te debe indicar un rango de horario no mayor a 5 horas para efectuar la visita.
28. Cuando el proveedor te solicite una garantía para asegurar el cumplimiento de las obligaciones, si no tienes adeudo alguno al terminar tu contrato, tienes derecho a que el proveedor te la devuelva o la cancele. En consecuencia, te deberá informar de la existencia de la garantía que hayas otorgado, así como el mecanismo para la devolución de la misma.
29. Tienes derecho a exigir el cumplimiento forzoso del contrato de adhesión conforme a lo contratado o implícito en la publicidad o información publicada.
30. Tienes derecho a que en un plazo no mayor a 5 (cinco) días hábiles, tu proveedor de servicios te confirme lo que hayas contratado de manera verbal o electrónica.

Modificaciones del contrato

31. Tienes derecho a que te notifiquen de cualquier cambio en las condiciones originalmente contratadas. El contrato únicamente se podrá modificar con tu consentimiento y previo aviso a través de medios físicos o de cualquier otra tecnología que lo permita, para lo cual deberá notificarte con al menos 15 (quince) días naturales de anticipación.
32. Tienes derecho a que te notifiquen la terminación anticipada del contrato con la finalidad de sustituirlo por otro nuevo. El proveedor debe obtener tu consentimiento expreso.
33. Si contratas a plazo forzoso, el proveedor no puede modificar el plazo, precio o tarifa contratada bajo ningún supuesto, a menos de que te genere un beneficio.
34. Tienes derecho a exigir el cumplimiento forzoso en los términos acordados o a solicitar dentro de los 30 (treinta) días naturales siguientes al aviso de modificación, la rescisión sin penalización alguna y con derecho a la bonificación correspondiente, cuando no hayas otorgado tu consentimiento expreso para modificarlo o sustituirlo. En este caso, el proveedor se hará acreedor a una penalización.
35. Tienes derecho a cambiarte de paquete o plan, aunque sea de menor monto, o cancelarlo de manera anticipada, pagando en su caso, el costo remanente de tu equipo o los cargos adicionales que se generen.

Contrato registrado ante PROFECO e inscrito en el IFT.

36. El contrato de adhesión debe estar autorizado y registrado ante la PROFECO y posteriormente inscrito ante el IFT, el cual deberá de coincidir con el que te entregue el proveedor y estar disponible en su portal de Internet. Cualquier alteración al mismo no será válida.
37. Tienes derecho a que el contrato de adhesión tenga condiciones claras, justas y equitativas como penas razonables por terminación anticipada, entre otros.

Vigencia

38. Tienes derecho a que el contrato establezca la vigencia y cuando esta sea a un plazo forzoso, los supuestos por los cuales se te obliga a dicho plazo.

En ningún caso el proveedor deberá obligarte a renovar tu contrato de plazo forzoso de manera automática.

39. En el esquema de prepago, no te podrán imponer plazo forzoso alguno.
40. En el esquema de prepago, tienes derecho a que te abonen en tu próxima recarga el saldo que no utilizaste durante el periodo de su vigencia, siempre y cuando la realices dentro del año siguiente y le sea aplicable al servicio.

Terminación del Contrato

41. Tienes derecho a que se te informe sobre los requisitos y procedimientos detallados para la cancelación de los servicios y sobre cualquier cargo que se pueda generar por la terminación anticipada del contrato.
42. Tienes derecho a terminar el contrato de manera anticipada en cualquier momento y atendiendo las penas convencionales que correspondan mediante mecanismos expeditos (eficientes y rápidos), incluidos los medios físicos o electrónicos o digitales o de cualquier otra tecnología que lo permita, y que te sea otorgado un folio o registro de cancelación, que podrá ser entregado por el medio que solicites.
43. En el esquema de pospago, una vez concluido el plazo forzoso, puedes dar por terminado en cualquier momento el contrato sin necesidad de recabar la autorización del proveedor, lo cual no te libera de pagar tus adeudos.
44. En el esquema de pospago, es tu derecho que el proveedor de servicios te comunique de manera fehaciente, a través de la factura, mensaje de texto o medios físicos o electrónicos o digitales o de cualquier otra tecnología que lo permita, que el plazo forzoso está por concluir con al menos 30 (treinta) días naturales de anticipación.
45. Tienes derecho a negarte a la instalación o activación del servicio si el personal del proveedor no se identifica o muestra la orden de trabajo, sin responsabilidad alguna para ti.
46. Tienes derecho a cancelar tu contrato si el proveedor no instala o activa el servicio en los tiempos convenidos o establecidos, y a la devolución del monto total pagado por concepto de anticipo, depósito, instalación o renta dentro de los 10 (diez) días hábiles siguientes a tu solicitud de cancelación.
47. En el caso de prepago en el servicio móvil, tienes derecho a que el proveedor te describa en el contrato el ciclo de vida del número asignado para recibir el servicio, es decir, cuando se encuentre activo, se suspenda o se cancele.

Tu servicio solo podrá ser cancelado cuando no tengas saldo pendiente de ser abonado, o bien, si transcurren 365 (trescientos sesenta y cinco) días naturales a partir de la fecha de su vencimiento.

Penas razonables, proporcionales, recíprocas y equitativas.

48. Tienes derecho a que las penas por terminación anticipada y por suspensión temporal del servicio por falta de pago establecidas en el contrato de adhesión sean razonables, recíprocas, equitativas y proporcionales. Estas no deben superar el monto insoluto (adeudo pendiente) de la obligación principal. En ningún caso el proveedor podrá exigir doble penalización por el mismo incumplimiento.

Servicios adicionales

49. Cuando solicites la contratación de servicios de costo adicional proporcionados por terceros, el proveedor debe obtener tu consentimiento expreso previamente e informarte:

Que la responsabilidad en la prestación de dicho servicio es exclusiva del tercero y te deberá indicar los datos del proveedor como: nombre comercial, domicilio y teléfono de atención, descripción de los servicios, tarifas vigentes, restricciones, términos, condiciones, limitaciones aplicables, procedimientos de cobro y facturación.

Que los cobros se realizarán con cargo a la factura del proveedor.

Los mecanismos disponibles para la cancelación del servicio.

50. Si solicitas la cancelación de servicios adicionales proporcionados por el proveedor o servicios adicionales proporcionados por terceros, esta surtirá efectos a los 5 (cinco) días naturales posteriores a la solicitud sin que ello implique la cancelación del servicio principal.

Renovación del contrato

51. Tienes derecho a que cuando renueves tu contrato de servicio y no adquieras un nuevo equipo o dispositivo, el pago esté integrado solamente por las tarifas registradas ante el IFT aplicables a los servicios que renueves sin contemplar monto alguno por el equipo. El proveedor debe integrar la factura o estado de cuenta únicamente con el costo de los servicios contratados.

Tarifas registradas ante el IFT

52. Tienes derecho a que te respeten el precio o la tarifa contratada ofrecida o convenida y que coincida con la registrada y publicada ante el IFT.
53. Tienes derecho a que no se te incremente injustificadamente el precio por fenómenos naturales, meteorológicos o contingencias sanitarias.

Devoluciones y Bonificaciones

54. En caso de cobros indebidos o haber hecho pagos en exceso, el proveedor deberá devolver la cantidad dentro de 5 (cinco) días hábiles siguientes a la reclamación.

Si no lo hace, además de la sanción que corresponda, estará obligado a pagar los intereses.

Tienes hasta un año para solicitar la devolución.

55. Tienes derecho a la bonificación o descuento por fallas en el servicio o cargos indebidos atribuibles al proveedor conforme a lo contratado o cuando así lo determine la autoridad.
56. Tienes derecho a que el proveedor te compense la parte proporcional del servicio, plan o paquete de telecomunicaciones que se dejó de prestar, y como bonificación, al menos el veinte por ciento del monto del periodo de afectación en la prestación del servicio de telecomunicaciones, cuando el proveedor no te preste el servicio conforme a lo contratado o implícito en la publicidad o porque no te preste el servicio por causas atribuibles al proveedor.

El proveedor debe establecer en el contrato e informarte sobre los mecanismos para compensar y/o bonificar.

IV. DESBLOQUEO DE EQUIPO TERMINAL

57. Tienes derecho a solicitar y obtener el desbloqueo del equipo terminal de manera gratuita sin que te exijan mayores requisitos que tu solicitud, cuando concluya la vigencia del contrato o se haya liquidado su costo o venza el plazo inicial de contratación o de financiamiento, debiéndote proporcionar la clave de desbloqueo.

Los proveedores de servicio deben contar con mecanismos ágiles que permitan realizar el desbloqueo del equipo o dispositivo en un plazo máximo de 24 horas, siempre y cuando la solicitud se haya realizado en un día y hora hábil.

Cuando se realice en día y hora inhábil, se inicia la cuenta a partir del siguiente día hábil. En caso de negativa, el proveedor debe informarte las causas por escrito.

V. PORTABILIDAD DEL NÚMERO TELEFÓNICO

58. Tienes derecho a cambiarte gratuitamente de compañía telefónica conservando tu número.
59. Tienes derecho a solicitar y recibir tu NIP de confirmación para realizar la portabilidad, su entrega no deberá condicionarse a tener saldo o que el servicio no se encuentre suspendido.
60. Tienes derecho a que la portabilidad se realice durante las 24 horas siguientes a tu solicitud o dentro de los siguientes 5 (cinco) días hábiles si así lo decides.
61. Es tu derecho que al solicitar la portabilidad numérica se cancele automáticamente el servicio de telefonía, pero no los demás servicios que tengas contratados.

Ningún contrato puede contener condiciones o prácticas que limiten tu derecho a cambiarte de compañía conservando tu mismo número.

62. En caso de que no se cumplan los plazos de portabilidad correspondientes, tienes derecho a recibir el pago de las penas convencionales previstas en el contrato.
63. Tienes derecho a acceder al sistema de información para consultar tu trámite de portabilidad y que el proveedor te otorgue la información necesaria para la consulta.
64. Al realizar tu portabilidad, tu anterior proveedor no podrá contactarte para retenerte u ofrecerte sus servicios.
65. Tienes derecho a cancelar la portabilidad en cualquier momento, o bien, en caso de que no se realice, la cancelación debe ser sin ninguna penalización.
66. Tienes derecho a solicitar la portabilidad aun si tienes adeudos con el proveedor, pero no te exenta de pagarlos y cubrir las penalidades que apliquen, así como a devolver los equipos que no sean de tu propiedad.
67. La portabilidad sin tu consentimiento está prohibida, tienes derecho a solicitar a tu proveedor recupere tu número dentro de los 15 (quince) días hábiles siguientes a la fecha en que se portó sin tu consentimiento.
68. Tienes derecho a recibir orientación para realizar tu portabilidad o recuperación de tu número.
69. Cuando hayas cancelado tu servicio, tienes derecho a la recuperación de tu número telefónico dentro de los 40 (cuarenta) días naturales siguientes, para ello, debes acudir con tu nuevo proveedor.
70. Tienes derecho a realizar cambios de domicilio de los servicios contratados conservando tu número, siempre y cuando el proveedor cuente con cobertura y capacidad para garantizar la continuidad de tu servicio.

VI. EQUIPOS TERMINALES Y GARANTÍAS

Equipos terminales

71. Tienes derecho a que el proveedor te informe si el equipo terminal de tu propiedad o el que él te proporcione se encuentran homologados conforme a las disposiciones jurídicas aplicables, así como a que te informe si el equipo terminal de tu propiedad es apto para la prestación de sus servicios.

Garantías

72. Tienes derecho a que el equipo terminal nuevo o reconstruido que te proporcione el proveedor, cuente con una garantía no menor a 90 (noventa) días naturales, y contar con la capacidad técnica para repararlo.
73. Tienes derecho a que el proveedor o el fabricante, te entregue por escrito y en español, un documento conocido como póliza de garantía, la cual debe de contener: los conceptos que cubre, limitaciones o excepciones, así como los procedimientos para hacerla efectiva.
74. El proveedor deberá informarte si la vigencia de la garantía es menor al plazo forzoso y si el equipo falla fuera del periodo de garantía, deberá indicarte el proceso para repararlo.

Reparaciones

75. Tienes derecho a que cuando el equipo sea reparado, no se descuente de la garantía el tiempo que dure la reparación y, en el caso de reposición del equipo, se renueve el plazo de la garantía. Cuando el bien haya sido reparado se iniciará la garantía respecto de las piezas repuestas y continuará con relación al resto.
76. Tienes derecho a que te suspendan el cobro del servicio contratado durante la revisión y reparación. No procede lo anterior, cuando el proveedor acredite que estás haciendo uso del servicio con un equipo propio o por uno proporcionado por el proveedor.
77. Si tu proveedor te proporcionó el equipo en arrendamiento o comodato debe hacerse responsable de las reparaciones durante el tiempo que dure el contrato, cuando las fallas no te sean atribuibles.

Restitución de equipos

78. Tienes derecho a la restitución del equipo terminal, la rescisión del contrato o la reducción del precio y, en cualquier caso, la bonificación o compensación, cuando el equipo terminal tenga defectos o vicios ocultos que hagan impropio su uso.

VII. ACCESIBILIDAD Y NO DISCRIMINACIÓN

Acceso en igualdad de condiciones

79. Tienes derecho a que los proveedores te presten los servicios sin establecer privilegios o distinciones respecto de otros consumidores en la misma área de cobertura y en las mismas condiciones de contratación.
80. En la prestación de los servicios de telecomunicaciones estará prohibida toda discriminación motivada por origen étnico o nacional, género, edad, discapacidad, condición social, condiciones de salud, religión, opiniones, preferencias sexuales, estado civil o cualquier otra que atente contra la dignidad humana y tenga por objeto anular o menoscabar los derechos y libertades de las personas.

También es derecho del usuario a que manifesté las ideas, al acceso a la información y a buscar, recibir y difundir información e ideas en los términos que establece la Constitución y las leyes aplicables.

De las personas con discapacidad

81. Tienes derecho a solicitar y recibir atención y asesoría en igualdad de condiciones que las demás personas usuarias sobre el uso de los servicios.

Para lo anterior, los proveedores te deberán ofrecer mecanismos que te permitan suscribir contratos, inconformidades u otros documentos sin que recaben tu firma autógrafa, ya sea con el uso de tu huella digital o que te asistas de un tercero debidamente acreditado.

Centros de atención

82. Las instalaciones del proveedor deben contar con adaptaciones y personal capacitado para atender a personas con discapacidad.

El personal debe conocer al menos: los derechos de los usuarios con discapacidad, recomendaciones de atención por tipo de discapacidad e información de equipos terminales.

83. Tienes derecho a que los centros de atención al público de tu proveedor cuenten con lo siguiente:

Una ruta, área y señalización accesible

Permitir el acceso acompañado por animales de servicio

Áreas de espera con asientos prioritarios

Personal capacitado

Información Accesible

84. Tienes derecho a conocer las condiciones de los contratos y las tarifas de los servicios en formatos con funcionalidades de accesibilidad a través de las páginas de Internet de los proveedores o por correo electrónico cuando lo solicites.
85. Tienes derecho a solicitar a tu proveedor de servicios, te proporcione tus estados de cuenta con funcionalidades de accesibilidad.

Páginas de Internet accesibles

86. Tienes derecho a que los portales de Internet de los proveedores del servicio cuenten con funcionalidades de accesibilidad.

Equipos y dispositivos accesibles

87. Tienes derecho a que los proveedores cuenten, una vez que así lo hayas solicitado, con equipos terminales con funcionalidades de accesibilidad para personas con discapacidad motriz, visual y auditiva, y que te proporcionen el equipo de tu elección dentro de los 15 (quince) días hábiles siguientes a tu solicitud.

El proveedor está obligado a contar con un catálogo de equipos terminales que cuenten con funcionalidades de accesibilidad.

VIII. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES Y PRIVACIDAD

Datos personales

88. Tienes derecho a que el proveedor proteja tus datos personales en términos de las leyes aplicables.

Aviso de privacidad

89. Tienes derecho a que el proveedor ponga a tu disposición el Aviso de Privacidad por cualquier medio o tecnología que lo permita, así como indicarte donde lo puedes consultar.

En el esquema de prepago, al activar la línea, aceptas que el proveedor utilice tus datos personales de conformidad con su Aviso de Privacidad, a menos que con posterioridad y de manera expresa manifiestes lo contrario.

90. El proveedor solo podrá transferir tu información a terceros con tu consentimiento expreso, por lo que deberá poner a tu disposición el Aviso de Privacidad para que puedas ejercer tus derechos referidos en la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares. Así también el proveedor solo podrá utilizar tu información con fines mercadotécnicos y publicitarios o para el envío de publicidad sobre bienes, productos o servicios, con tu consentimiento expreso. Este consentimiento estará expresado en el contrato de adhesión, en un documento previsto para tal efecto, o por el mismo medio por el cual se realizó la contratación o por medios electrónicos con posterioridad a la contratación.

Publicidad

91. Solo con tu consentimiento podrás recibir llamadas de tu proveedor para promocionar servicios adicionales al contratado, paquetes, nuevo plan o producto, propio o de terceros, así como publicidad de terceros.

Si deseas revocar el consentimiento, el proveedor debe hacerlo en un tiempo máximo de 5 (cinco) días hábiles después de tu solicitud.

92. La información y publicidad que te proporcionen debe ser clara, comprobable, completa, veraz y no debe inducir a errores o confusiones.
93. Tienes derecho a que los anuncios de las promociones y ofertas de los servicios indiquen condiciones, plazo de duración o el volumen de los servicios ofrecidos. Si no indican plazo ni volumen se presume que son indefinidas.

IX. CALIDAD Y NEUTRALIDAD EN LA RED

Calidad en el servicio

94. Tienes derecho a recibir servicios de calidad conforme a los parámetros establecidos por el IFT o, en su caso, los ofrecidos implícitamente o contratados los cuales no pueden ser inferiores a los definidos por el IFT.
95. Tienes derecho a que se te provean los servicios con los parámetros de calidad definidos por el IFT.

Para el caso del servicio móvil en los servicios de voz, mensajería de texto y transferencia de datos se miden: los intentos de llamadas fallidas, llamadas interrumpidas, tiempo de establecimiento de llamadas, integridad de mensajes, velocidad de datos promedio de carga y descarga, entre otros.

Para el caso de servicio fijo, en la telefonía y el acceso a Internet se miden: los intentos exitosos de llamadas, el tiempo promedio de establecimiento de llamada, la velocidad de datos promedio de carga y descarga, entre otros. Asimismo, se miden las fallas, reparaciones y el tiempo promedio de reparación.

En los servicios de Internet, tienes derecho a que la velocidad publicitada no debe referirse a velocidades máximas sino a la velocidad promedio en horas de alta demanda.

Neutralidad de la red

96. Tienes derecho a acceder sin limitación, degradación, restricción o discriminación a contenidos, aplicaciones o servicios ofrecidos por el proveedor, dentro del marco legal aplicable.
97. Tienes derecho a que tu proveedor no obstruya, interfiera, inspeccione, filtre o discrimine contenidos, aplicaciones o servicios.
98. Tienes derecho a la protección de tus comunicaciones, así como los datos que identifiquen las mismas y que el proveedor preserve tu privacidad y la seguridad de la red.
99. Tienes derecho a recibir la capacidad, velocidad y calidad que contrataste con independencia del contenido, origen, destino, terminal, aplicación o servicio que se te provean a través de Internet.

X. FACTURACIÓN

100. Tienes derecho a que tu proveedor te entregue gratuitamente, de forma desglosada, a través de medios físicos o electrónicos: factura, estado de cuenta, recibo o comprobante de los servicios de telecomunicaciones y, en su caso, de los equipos terminales adquiridos.
101. Tienes derecho a que el estado de cuenta, recibo y/o factura que te entregue el proveedor esté desglosado en lo correspondiente a tus consumos, bonificaciones o devoluciones, y cuando adquieras un equipo terminal de contado o financiado, se debe incluir en la factura la compra de dicho equipo.

Tu proveedor no puede cobrarte tarifas o conceptos diferentes a los que originalmente contrataste o aceptaste expresamente.

102. Para el esquema de pospago, se podrá consultar la factura, estado de cuenta, así como el recibo o comprobante, por cualquier medio que acuerden las partes, y el proveedor deberá enviarlo cuando menos con 10 (diez) días naturales antes de la fecha de pago y no podrá modificar el ciclo de facturación sin previo aviso.

En el estado de cuenta, recibo y/o factura que te entregue el proveedor, debe desglosar el costo del servicio y el costo del equipo, además de incluir en ellos cada uno de tus consumos y cargos, tales como: fecha y hora de llamadas, su duración en minutos o segundos, megas, mensajes, llamadas de larga distancia internacional, equipos terminales, servicios adicionales, y demás cargos realizados, así como la fecha de corte y lugares de pago.

103. Para el esquema de prepago, el proveedor te debe informar dónde consultar el estado de cuenta o detalle de consumos el cual debe contener la descripción de los cargos, costos, conceptos y naturaleza de los servicios prestados. La entrega del estado de cuenta es a solicitud del usuario .

Suspensión del servicio

104. Tienes derecho a que el proveedor te notifique antes de la suspensión de tu servicio y la razón por la que se realiza dicha suspensión.
105. En caso de falta de pago de servicios adicionales, tu proveedor no debe suspender el servicio de telecomunicaciones principal .
106. El servicio no podrá ser interrumpido o suspendido si se encuentra en trámite una queja.
107. Cuando estés al corriente con tus pagos y el proveedor suspenda de forma indebida el servicio, tienes derecho a que se te devuelva el monto por el servicio no prestado y a una bonificación de al menos el veinte por ciento.

Restablecimiento del servicio y reconexión

108. En caso de suspensión por falta de pago, el proveedor deberá reanudar el servicio de telecomunicaciones en un periodo máximo de 48 horas a partir de que hayas realizado el pago o un máximo de 72 horas cuando la reconexión requiera de personal técnico. En algunos casos aplican cargos por reconexión.

Cobro por duración de las comunicaciones

109. Tienes derecho a que en los servicios medidos por duración de las comunicaciones, el proveedor te ofrezca la opción de cobro por segundo, sin perjuicio de que también te ofrezca la opción de cobro por minuto, por evento, por capacidad o cualquier otra modalidad.

XI. ROBO Y EXTRAVÍO – SERVICIOS DE EMERGENCIA

Robo y extravío

110. Tienes derecho a acceder a un mecanismo expedito para reportar el robo o extravío de tu equipo y a reportar la duplicación del IMEI de tu equipo, por lo que consecuentemente tienes derecho a solicitar la suspensión y/o cancelación del servicio, así como el bloqueo o la suspensión del IMEI; ello en el caso de equipos móviles.
111. Tienes derecho a consultar si un equipo terminal móvil se encuentra reportado como robado o extraviado y por ello no deberá ser activado en ninguna de las redes de los operadores.
112. Tienes derecho a que una vez que reportaste tu equipo como robado o extraviado, el proveedor no podrá seguirte cobrando el servicio durante los 10 (diez) días naturales siguientes a tu reporte, siempre y cuando no hagas uso del servicio.

Servicios de emergencia

113. Tienes derecho a acceder gratuitamente al número de emergencia 911 el cual permitirá identificar y ubicar geográficamente tu llamada y, en su caso, los mensajes de texto que se envíen, para ser auxiliado.

XII. ATENCIÓN GRATUITA DEL PROVEEDOR

114. Tienes derecho a acceder gratuitamente, las 24 horas del día, todos los días del año, a un sistema de atención telefónica o electrónico del proveedor, en el que podrás realizar cualquier tipo de consulta, trámites, presentar dudas, aclaraciones, cancelaciones y reclamaciones sobre el servicio que se te proporciona por el medio que tu decidas.
115. Cuando elijas hablar con un representante del proveedor en los sistemas de atención telefónica, tienes derecho a que el tiempo de espera para que te atiendan no exceda de 60 segundos, salvo en casos fortuitos o de fuerza mayor.
116. Tienes derecho a ser informado del procedimiento y estado de los trámites que has realizado ante el proveedor, en el momento en el que lo solicites, respetándose los tiempos promedio y máximos de atención.
117. Tienes derecho a recibir atención de personal debidamente capacitado y que el proveedor te garantice que la información y orientación que requieres es certera.
118. Tienes derecho a recibir una constancia o folio de las reclamaciones, solicitudes o trámites que realices y a acceder a un sistema del proveedor que te permita conocer su estatus.
119. En el caso de las quejas recibidas en los sistemas de atención del proveedor, este deberá de atender las mismas en un plazo no mayor a 15 (quince) días naturales, salvo que exista un tiempo máximo establecido en otra normatividad.

Cuando hayas presentado una queja vía telefónica, o por vía electrónica (chat en línea o correo electrónico), tienes derecho a recibir un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión.

XIII. TELEVISIÓN DE PAGA

Recibir gratuitamente las señales de televisión abierta (TV Abierta)

120. Tienes derecho a recibir gratuitamente las señales de los canales de TV Abierta que se radiodifundan dentro de tu zona de cobertura geográfica y, las señales de los canales transmitidos por Instituciones Públicas Federales, si tu servicio es de televisión de paga.

Bloqueo de aplicaciones o servicios

121. Tienes derecho a que los proveedores bloqueen los contenidos, aplicaciones o servicios que solicites. Podrás realizar esta petición en los sistemas de atención del proveedor.

Control parental

122. Tienes derecho a que los proveedores te proporcionen un servicio de control parental previa solicitud de tu parte, y que publiquen de manera clara las características operativas de este servicio y las instrucciones para que puedas operar las aplicaciones necesarias para su correcto funcionamiento.

XIV. PROTECCIÓN DE LAS INSTITUCIONES

123. Tienes derecho a la protección y representación de la PROFECO y del IFT, en el ámbito de sus respectivas atribuciones, para asegurar que tus derechos sean respetados, con vistas a la prevención de daños patrimoniales individuales y/o colectivos, garantizando tu protección jurídica, económica, administrativa y técnica.

La PROFECO y el IFT podrán efectuar las verificaciones y procedimientos correspondientes, en el ámbito de sus atribuciones y, en su caso, iniciar un procedimiento de sanción.

124. Tienes derecho a que la PROFECO, promueva, proteja, asesore, defienda, concilie y te represente frente a tu proveedor cuando presentes una queja o denuncia por el incumplimiento de alguna de las cláusulas contenidas en el contrato de adhesión.
125. Tienes derecho a presentar una queja ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones por fallas en la calidad de los servicios o incumplimientos de los operadores.

Lo anterior, porque el IFT regula, monitorea y vigila la calidad de los servicios o incumplimientos de los operadores (concesionarios, autorizados o proveedores) a sus obligaciones.

Representación colectiva

126. Tienes derecho a ser representado en una acción colectiva ante el incumplimiento de un proveedor.

Para buscar que se declare que el proveedor incurrió en conductas que dañaron tus intereses y tu patrimonio y que lo condenen a la indemnización de daños y perjuicios. El representante de tal colectividad o grupo puede ser PROFECO, una asociación de consumidores registrada o bien un grupo de por lo menos 30 consumidores afectados que firmen la demanda u otorguen su consentimiento para ser representados gratuitamente por la PROFECO.

Anexo 2 ” del Acuerdo mediante el cual la Procuraduría Federal del Consumidor y el Instituto Federal de Telecomunicaciones”, determinan los derechos mínimos que deben incluirse en la carta a que hace referencia el artículo 191 de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión, para quedar como sigue:

Tienen derecho a la manifestación de las ideas, al acceso a la información y a buscar, recibir y difundir información e ideas en los términos que establece la Constitución y las leyes aplicables.

VERSIÓN EJECUTIVA DE LA CARTA DE DERECHOS MÍNIMOS DE LAS PERSONAS USUARIAS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES CONTRATADOS CON AXTEL